LGT: Tác giả Mary Hàn có 13 năm làm việc tại Tổng đài 911 ở Port Arthur, Texas trước khi chuyển sang lãnh vực kế toán do áp lực công việc tại 911 “rất căng thẳng.” Bài viết dưới đây được tác giả Mary Hàn viết để giải thích cho nhóm Kết Nối Việt trên Facebook hiểu về cách thức làm việc của 911. Người Việt đăng lại bài viết này với sự đồng ý của tác giả.
911 là nghề lâu năm của mình. Gần đây thấy mấy bạn đề cập đến việc gọi 911 nên hôm nay mình gõ sơ sơ về những gì mình hiểu biết. Xin lỗi trước nếu gõ không đầu không đuôi vì tiếng Việt của mình rất giới hạn.
911, what’s your emergency? Chuyện khẩn cấp của bạn là gì?
911 chỉ nên gọi khi ta báo những vụ án đang xảy ra và có nguy hiểm đến tính mạng. Còn lại tất cả chuyện khác thì chỉ nên gọi số sở cảnh sát thường. Không biết tiếng Anh cứ nói “Vietnamese please!” Nếu có nhân viên Việt Nam trực ca họ sẽ giúp, nếu không thì tổng đài sẽ nối qua đường dây có người Việt giúp thông dịch.
Thường thường sở cảnh sát có thể nhận được hàng ngàn cú điện thoại mỗi tháng từ người dân trong và ngoài thành phố. Bởi vậy biết cách gọi báo án với những thông tin họ cần thì cảnh sát sẽ đến hiện trường nhanh hơn.
Mỗi thành phố có thể khác nhau về các chi nhánh của các sở cấp cứu. Như thành phố nhỏ của tôi với số dân 58,000 người thì 911, cảnh sát, cứu thương, cứu hoả và ngày cuối tuần hoặc ngày lễ lớn thì phải trả lời điện thoại cho tất cả các văn phòng của chính phủ trong thành phố. Nhân viên luôn trực 24/24, 365 ngày. Bất cứ giờ nào gọi điện thoại đều có người trả lời (dispatcher). Cảnh sát đến hiện trường nhanh hay chậm thường tùy vào những gì đang diễn biến trong văn phòng ngay lúc đó.
Nói đến đây bạn thường nghĩ đến một “đám” tổng đài ngồi trực máy trong một văn phòng rất lớn như thường thấy trong phim. Thật ra phố nhỏ chỉ có một người chuyên môn trả lời điện thoại. Ba người khác họ có việc chỉ định riêng như một người chuyên lo điều động cảnh sát ra hiện trường, một người lo điều động xe cứu hỏa và một người chuyên check người hoặc xe mấy anh cảnh sát quay đèn. Khi nào điện thoại thay nhau reo rối rít mà người duy nhất trả lời điện thoại bận trả lời điện thoại rồi thì ba người kia phải nhào vô giúp trả lời điện thoại trong khi vẫn có trách nhiệm phải theo dõi việc chính của mình. Bốn người đều biết việc làm của nhau nên nếu một người cần đi vệ sinh hay hút thuốc, nghỉ ngơi đôi ba phút thì người trả lời điện thoại sẽ phải ngồi vào thế chân. Nếu điện thoại reo thì cả ba người còn lại phải trả lời nếu đứa nào không bận.
Và để cho công bằng họ sẽ thay nhau làm nhiệm vụ khác mỗi ngày. Hôm nay trả lời điện thoại thì hôm sau phải làm check án, điều động các ông cứu hỏa hay điều động các ông cảnh sát ra hiện trường. Bốn người ngồi chung một văn phòng, hướng về bốn phía nhưng có thể theo dõi những gì đang xảy ra trên bốn màn hình vi tính trước mặt và quan trọng nhất là họ có thể nghe và biết được người kia đang làm gì để giúp nhau, rồi đưa các thông tin cần thiết cho những bạn đồng nghiệp cảnh sát đang làm việc bên ngoài. Họ là mắt và tai của cảnh sát dù không có mặt ở hiện trường.
Và đương nhiên cho dù trời có sập đi chăng nữa thì họ cũng luôn phải biết vị trí của bảy ông cảnh sát trực hôm đó. Vì chẳng may thình lình có một ông kêu lên “Tôi cần người trợ giúp!” thì họ phải biết ông nào gần nhất mà không bận để điều đến giúp bạn.
Ai cũng biết bấm số 911 rồi. Muốn biết số sở cảnh sát, cứu hoả của thành phố mình chỉ cần hỏi ông Google “local police number for…” bỏ tên thành phố vào chỗ trống và nhớ lưu lại trong điện thoại nhé!
Người tổng đài ở phố nhỏ tôi sẽ có trách nhiệm trả lời 10 đường dây 911, 10 đường dây sở cảnh sát, 10 đường dây sở cứu hỏa và 3 đường dây riêng cho các đồng nghiệp gọi vào. Chưa kể đến phải trả lời các văn phòng của chính phủ khác sau giờ làm việc và ngày lễ lớn (họ đóng cửa). Bởi thế chỉ có một người trả lời điện thoại thì họ phải biết cuộc gọi nào khẩn cấp cần phải trả lời ngay và những cuộc gọi nào họ phải xin phép người dân đợi (place call on hold).
Thường thường thì một nhân viên trả lời điện thoại kịp nhưng mỗi khi thành phố có chuyện gì lớn xảy ra như hãng dầu và nhà bị cháy, tai nạn giao thông khá nặng… thì sẽ có rất nhiều người gọi vào trình báo cùng một lúc nên sẽ cần ba nhân viên kia tác hợp, giúp trả lời và nếu không có chuyện khẩn cấp để báo thì họ sẽ bỏ các cuộc gọi đó vào loại chờ (hold) để người có trách nhiệm trả lời điện thoại từ từ trả lời từng dây cho đến khi không còn đường dây nào lóa sáng nữa.
Khi gọi điện thoại báo án, những thông tin tổng đài cần nhất sẽ là tên, số điện thoại, địa chỉ cần cảnh sát đến. Cho dù bạn bấm 911 bằng điện thoại nhà và địa chỉ của bạn hiện lên trên màn hình trước mặt, họ vẫn phải xác định lại cho đúng, nhất là khi dùng điện thoại cầm tay và bạn đang ở một nơi khác nhà mình. Có thể họ sẽ hỏi thêm các thông tin khác tùy thuộc vào bạn đang báo án gì? Chẳng hạn bạn gọi báo bạn mới bị cướp xong, thì họ sẽ hỏi giới tính của người cướp bạn, người gì (đen, trắng, Á Đông, Mễ?), mặc áo quần màu gì, có vũ khí gì? Đi bộ hay xe? Đời và màu xe là gì nếu biết và họ chạy về hướng nào?… Tóm lại là họ hỏi thì bạn biết gì trả lời nấy, đừng càu nhàu sao ông/bà hỏi nhiều vậy? Tin tôi đi, họ không hỏi vì tò mò đâu, mà hỏi vì đó là những thông tin cần thiết vì sự an toàn của các đồng nghiệp khác và cũng để mọi người cảnh sát khác trong phố hoặc lân cận biết mà để ý bắt thủ phạm.
Tôi nhấn mạnh lần nữa là chỉ nên gọi 911 khi vụ việc đang xảy ra hoặc mới vừa xảy ra. Cái bạn cho là khẩn cấp với bạn chưa chắc là khẩn cấp với người khác, nhất là sở 911. Nên tốt nhất cứ nghĩ nếu không nguy hiểm đến tính mạng của mình và người khác ngay lúc đó thì miễn gọi 911. Khi ta gọi 911 trình báo những chuyện lằng nhằng ta có thể vô tình đang chặn đường dây của một người khác cần cấp cứu.
Thí dụ đi nghỉ Hè về và phát hiện xe bị mất cắp hay nhà bị trộm thì gọi số điện thoại cảnh sát thường. Nhưng nếu nghĩ trộm vẫn còn trong nhà thì đừng vào trong nhà và bấm 911. Tổng đài sẽ tự biết phân chia cuộc gọi khẩn cấp từ 1 đến 3. 1 là gửi cảnh sát ra ngay! Bởi vậy khi bạn phải đợi cảnh sát lâu hay mau là tùy bạn báo cáo án gì và xảy ra được bao lâu rồi.
Sở cảnh sát ở thành phố của tôi có ba ca. Ca ngày, ca chiều và ca đêm. Mỗi ca trung bình bảy ông cảnh sát và bốn “dispatchers” trực. Những lúc mấy ống cảnh sát không bị “dispatchers” điều động đi làm việc thì họ phải ở trong khu họ đã được cấp trên phân chia trong ngày hôm đó. Chạy xe lòng vòng, quay đèn mấy người chạy xe ẩu, hay làm những việc khác như check an ninh trong khu của mình, check nhà người dân đã gọi vào nhờ dòm ngó nhà (check on rounds) khi họ đi nghỉ Hè… Làm gì cũng không được ra khỏi khu vực của mình khi không có phép của cấp trên, nhất là khi không báo cho tổng đài.
Khi bạn gọi báo vụ cướp hay cuộc đánh nhau đang xảy ra thì đương nhiên không thể chỉ gửi một ông cảnh sát đến hiện trường thôi mà phải gửi thêm người gần nhất vì an toàn (back up). Vì thế mà đôi khi gọi cảnh sát bạn phải đợi lâu một chút. Thường thì khi trả lời điện thoại, tổng đài sẽ cho bạn biết nếu bạn phải đợi vì tình hình diễn biến ngay lúc đó. Đa số mọi người đều rất thông cảm và không càm ràm khi phải đợi cảnh sát.
Trong trường hợp tự nhiên thấy một, hai ông cảnh sát gõ cửa hỏi “Bạn có sao không? Có ai vừa gọi 911 và cúp điện thoại” thì bạn cứ thành thật trả lời. Chúng tôi phải gởi họ ra vì nhận được cú gọi 911 từ nhà của bạn, gọi lại mà không ai trả lời đó. Nếu cảnh sát phát hiện hay thấy bạn phản ứng không được bình thường, họ sẽ xin phép vào trong nhà để check một vòng cho an tâm (vì sợ bạn giấu xác trong nhà hay có ai đang dí súng bạn chẳng hạn).
Cảnh sát không bao giờ tự nhiên đến gõ cửa bảo có cuộc gọi 911 rồi cúp từ nhà bạn đâu. Có thể là mấy đứa nhỏ hôm đó được cô giáo dạy gọi 911 rồi hiếu kỳ gọi thử hoặc có khi tay mình nhấn lộn mà không biết. Chỉ cần thật thà giải thích kèm lời xin lỗi, họ không phạt bạn đâu. (Mary Hàn)