Phạm Ðình
Tiếp lời của bạn Hoàng Hà lần trước liên quan đến việc xử trí sau khi gặp tai nạn, hôm nay chúng tôi xin được nói thêm ít lời: Khi bị đụng xe mà phần lỗi về phía đối phương, không ai muốn dùng bảo hiểm của mình để sửa xe, thường thì chúng ta sẽ yêu cầu bảo hiểm đối phương bồi thường. Nhưng kinh nghiệm cho thấy, người đòi bồi thường hay bị công ty của đối phương xử ép. Trong trường hợp đó, chúng ta có thể làm được gì để khiếu nại một hãng bảo hiểm?
(Hình minh họa: David McNew/Getty Images)
1. Phân biệt tư thế: Insured và Claimant
Trước tiên, chúng ta cần làm quen với 2 từ ngữ trong môi trường làm việc của bảo hiểm: Insured và Claimant.
-Insured: Khi làm việc với chính hãng bảo hiểm của mình, chúng ta được gọi là Insured, xin tạm dịch là “khách hàng”. Dĩ nhiên, bạn có thể yêu cầu hãng bảo hiểm của mình bồi thường trước, nếu đã mua bảo hiểm hai chiều (collision). Chắc chắn hãng bảo hiểm sẽ lo lắng chu đáo và nhanh chóng cho “insured” của mình. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, nếu không có lỗi trong tai nạn, đa số chúng ta không dùng bảo hiểm của mình, mà muốn khiếu nại với hãng bảo hiểm của đối phương.
-Claimant: Khi làm việc với hãng bảo hiểm của đối phương, chúng ta được gọi là “claimant”, xin được dịch là “người đòi bồi thường”, hoặc là “nạn nhân” bởi vì người đòi bồi thường là người không có lỗi. Tuy nhiên, các hãng bảo hiểm thường dùng từ ngữ một cách rộng rãi hơn: Nếu không phải là khách hàng của họ, bạn đều được gọi là “claimant” cả, cho dù bạn là người gây tai nạn hay là nạn nhân trong tai nạn. Ðể đơn giản hóa vấn đề, chúng ta sẽ hạn chế đề tài vào trường hợp bạn là nạn nhân, và bạn không hài lòng về cách đối xử của hãng bảo hiểm đối phương.
2. Những trường hợp xử ép
Ngoại trừ trường hợp bạn liên lạc với những tên tuổi lớn và có uy tín (như Geico, Liberty Mutual, Farmers…) thường thường chúng ta sẽ gặp khó khăn khi liên lạc với hãng bảo hiểm của đối phương. Lý do đơn giản là vì, họ không muốn bồi thường, hoặc hạn chế sự bồi thường đến mức tối đa. Ðể làm khó dễ cho nạn nhân, hãng bảo hiểm có thể xử trí như sau:
-Không cung cấp thông dịch viên để nạn nhân có thể nói đầy đủ phần chuyện của mình: Theo chỗ chúng tôi biết, đa số các hãng bảo hiểm đều cung cấp thông dịch viên độc lập khi người gọi đến không biết nói tiếng Mỹ. Vì thế, nếu có trở ngại về ngôn ngữ, điều đầu tiên khi tiếp cận các hãng bảo hiểm là bạn phải xin thông dịch viên.
-Không bắt điện thoại, hoặc không gọi lại cho dù nạn nhân có để lại tin nhắn nhiều lần. Trong mối liên hệ xã hội, chúng ta không thể đòi hỏi người đầu dây luôn luôn có mặt và bắt máy trả lời trực tiếp. Trong kinh doanh, công ty nào cũng phải có một Voice Mail (máy nhắn tin) để nhận tin nhắn của người gọi. Máy nhắn tin thường có một lời chào (greeting), như sau: “Xin cám ơn bạn đã gọi đến cho chúng tôi. Xin vui lòng để lại tin nhắn bao gồm tên, số hồ sơ (claim number), và chúng tôi sẽ gọi lại trong vòng 24 tiếng hoặc sớm hơn.” Có công ty không dám đưa ra lời cam kết “24 tiếng” như trên, mà nói chung chung “…chúng tôi sẽ gọi lại trong thời gian sớm nhất”. Hoặc ma giáo hơn, họ có thể nói chỏng một câu “…chúng tôi sẽ gọi lại theo thứ tự của những người gọi đến”.
Sau khi nghe lời chào và tiếp “bíp”, bạn nhớ để lại “tên, số hồ sơ và số điện thoại” của mình. Ðừng bao giờ quên làm việc đó. Nếu cần, xin cho biết rõ, bạn cần thông dịch viên Việt Nam.
Thực tế, ít khi nạn nhân được hồi đáp trong vòng 24 tiếng như đã hứa, mà thường phải chờ đợi lâu hơn… Nếu sự chờ đợi vượt quá mức chịu đựng, điều đó phải được ghi nhận như một sự khó dễ.
-Hãng bảo hiểm của đối phương bồi thường không cân xứng về tiền sửa xe hoặc tiền chữa trị đau đớn, không trả tiền thuê xe đi lại trong lúc xe đang được sửa chữa. Ở đây, chúng tôi chỉ nói đến những trường hợp nạn nhân không có luật sư đại diện (vì không có thương tích) hoặc vì một lý do nào đó nạn nhân không muốn nhờ tới dịch vụ của luật sư.
Trên đây chỉ là một vài sự khó dễ tiêu biểu mà nạn nhân có thể gặp. Chắc chắn còn có những khó dễ khác mà người phụ trách hồ sơ (gọi là Adjuster) thuộc hãng bảo hiểm của đối phương có thể tạo ra cho bạn.
Bài lần trước, Hoàng Hà đã hướng dẫn khiếu nại với Supervisor của người đó. Theo chúng tôi nghĩ, việc này chỉ có hiệu quả nếu sự chậm trễ là do lỗi của người phụ trách. Nhưng nếu đó là chính sách của công ty thì sao? Thì Supervisor sẽ biện bạch để chữa lỗi cho cấp dưới của mình, khiến cho nạn nhân lại càng bực mình thêm.
Hoàng Hà cũng nêu giải pháp đưa người gây tai nạn ra tòa. Ðây là biện pháp rất hiệu quả. Bởi vì, nói chung không ai muốn dây dưa với tòa án. Kết quả là, khi nhận được giấy báo hầu tòa, người gây tai nạn chắc chắn sẽ lo lắng, và buộc phải báo lại với bảo hiểm của mình, yêu cầu bảo hiểm giải quyết cho xong. Tuy nhiên, bản thân bạn là nạn nhân dường như cũng không muốn dây dưa với tòa án, mặc dầu thủ tục khởi kiện thực ra rất đơn giản và dễ dàng.
Chúng tôi xin bổ túc một biện pháp trung dung, giúp bạn phản ảnh vụ việc với phiền phức tối thiểu cho bạn, mà vẫn gây áp lực khả dĩ với hãng bảo hiểm của đối phương. Ðó là khiếu nại với Nha Giám Sát Bảo Hiểm (Department of Insurance), một cơ quan luật pháp mà chính quyền tiểu bang nào cũng phải có để bảo vệ giới tiêu thụ, cụ thể là người dân trước những hành xử bất công của các công ty bảo hiểm, kể cả bảo hiểm y tế.
3. Nha Giám Sát Bảo Hiểm California
Nếu có bất cứ phiền phức gì với hãng bảo hiểm (ngay cả hãng bảo hiểm của chính mình), người dân cũng có thể khiếu nại bằng cách gọi điện thoại, gửi thư, hoặc liên lạc qua mạng Internet. Người dân trong tiểu bang California có thể liên lạc như sau:
-Ðiện thoại: (800) 927-4357.
-Thư từ: California Department of Insurance, Claims Services Bureau, 300 S. Spring Street, Los Angeles, CA 90013.
-Hoặc qua mạng Internet tại địa chỉ: http://www.insurance.ca.gov/contact-us/0200-file-complaint/
Trang mạng của Nha Giám Sát Bảo Hiểm California liệt kê một vài trường hợp người dân có thể khiếu nại như sau:
-Từ chối không chịu bồi thường.
-Chậm trễ trong việc xử lý, từ chối bồi thường.
-Cách xử sự không thích đáng của người phụ trách.
-Hoặc về bất cứ trường hợp nào khác ngoài tai nạn như: Tăng bảo phí, không chịu gia hạn bảo hiểm, hoặc hủy bỏ hợp đồng một cách vô lý, cách xử sự không thích đáng của văn phòng Agent.
Với trường hợp tai nạn xe cộ trong đó nạn nhân bị xử ép, bạn có thể gây thêm áp lực với hãng bảo hiểm bằng cách nói cho họ biết rằng, bạn sẽ khiếu nại với Nha Giám Sát Tiểu Bang, và khi tiến hành thì gửi luôn cho họ một bản sao hồ sơ khiếu nại ấy.
Về phần cơ quan chính quyền, khi nhận được khiếu nại của bạn, họ sẽ có thể giúp trong các công việc sau:
-Gửi khiếu nại của bạn về cho công ty bảo hiểm và yêu cầu họ giải thích về hành vi của họ.
-Kiểm tra toàn bộ quá trình giải quyết của công ty xem có phù hợp với luật pháp tiểu bang không.
-Làm trung gian giải quyết mâu thuẫn giữa nạn nhân và công ty.
-Nếu không xong, có thể giới thiệu thêm những văn phòng giúp đỡ mà tối hậu mới là tòa án.
Trong môi trường kinh doanh minh bạch và thượng tôn pháp luật như nước Mỹ, và nhất là trong không khí cạnh tranh gay gắt của thị trường tự do, các doanh nghiệp nói chung và các hãng bảo hiểm nói riêng chắc chắn không muốn có tì vết trong lý lịch làm ăn của mình. Nhờ thế, giới tiêu thụ chúng ta có thêm phương thức để bảo vệ quyền lợi trước những đối thủ mạnh thế hơn. Là người sống trong một chế độ dân chủ thực sự, chúng ta không cô đơn, nhưng cần biết và mạnh mẽ sử dụng các phương tiện hợp pháp của mình.
[email protected]
Muốn giữ xe ở tình trạng hoàn hảo nhất, xin xem Cẩm Nang Bảo Trì Tập I, II, và III đã phát hành, mỗi tập $6.00+$2.00 cước phí. Money Back Guarantee 3 tháng. Gửi cheque cho Phạm Ðình, 9800 Bolsa Ave., # 86, Westminster, CA 92683. Tel: (714) 675 8628. Cho biết điện thoại và email, nếu có. Có thể hỏi tại nhà sách Tú Quỳnh (714) 531-4284; hoặc Tự Lực (714) 531-5290.
