ORANGE COUNTY, California (NV) – Một giáo sư của Trường Wharton thuộc University of Pennsylvania vừa công bố một công trình nghiên cứu cho rằng người dùng Zillow không thực sự biết họ đang được kết nối với ai khi nhấn nút liên lạc với chuyên viên địa ốc, đồng thời cáo buộc các chuyên viên địa ốc liên kết với Zillow có xu hướng dẫn khách hàng đến các khoản vay mua nhà của chính nền tảng này, theo FOX Buisiness.
Nghiên cứu của Giáo Sư Jerry Wind cho thấy chỉ 0.3% người dùng hiểu rằng họ sẽ không được kết nối với chuyên viên địa ốc đăng thông tin bán nhà khi chọn các nút “Contact an agent” hoặc “Request a tour.”
“Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm rằng thiết kế giao diện của Zillow có tính chất đánh lừa người tiêu dùng về một yếu tố cốt lõi trong quá trình mua nhà,” kết luận của báo cáo nêu rõ.
“Người tiêu dùng không liên hệ được với chuyên viên địa ốc đăng bán. Họ được chuyển đến những chuyên viên địa ốc trả tiền cho Zillow để tiếp cận thông tin khách hàng, và vì vậy [các chuyên viên này] có động cơ tài chính để hướng người tiêu dùng đến các sản phẩm vay mua nhà của Zillow.”
Trong cuộc trao đổi với FOX Business, ông Wind cho biết một trong những động lực chính là cơ chế chia hoa hồng.
“Theo hiểu biết của tôi, các chuyên viên địa ốc sẽ phải trả cho Zillow tới 40% hoa hồng sau khi giao dịch thành công,” ông nói. “Đổi lại, họ có được khách hàng tiềm năng.”
Ông cũng cho rằng nếu chuyên viên địa ốc không khuyến nghị khách hàng sử dụng khoản vay mua nhà từ Zillow, nền tảng này có thể ngừng cung cấp khách hàng tiềm năng cho họ.
“Có một cơ chế ‘cây gậy và củ cà rốt’ rõ ràng nhằm khuyến khích những chuyên viên địa ốc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà của Zillow,” ông Wind nói thêm.
Nghiên cứu cũng trích dẫn các vụ kiện tập thể gần đây tại Tòa Án Liên Bang, cho rằng một số chuyên viên địa ốc có thể phải đạt chỉ tiêu giới thiệu khách hàng sử dụng Zillow Home Loans để tiếp tục nhận được khách hàng tiềm năng từ Zillow. Những người không đạt chỉ tiêu giới thiệu khách hàng cho Zillow Home Loans có nguy cơ mất nguồn khách hàng tiềm năng chính.
Tuy nhiên, Zillow đã nhanh chóng bác bỏ các cáo buộc này. Trong tuyên bố gửi FOX Business, công ty cho rằng nghiên cứu có nhiều sai sót và phủ nhận việc ép buộc chuyên viên địa ốc phải giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà của mình.
“Nghiên cứu có nhiều điểm thiếu chính xác và cố gắng biến một tính năng có lợi cho người tiêu dùng thành điều tiêu cực,” đại diện Zillow cho biết. “Khi người mua yêu cầu xem nhà hoặc nhấn ‘contact agent,’ Zillow sẽ kết nối họ với chuyên viên địa ốc đại diện cho người mua tại địa phương – người có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người mua. Trong khi đó, chuyên viên địa ốc đăng bán chỉ đại diện cho bên bán.”
Theo ước tính từ dữ liệu toàn quốc, tổng số giao dịch nhà ở trong năm 2025 đạt khoảng 4.74 triệu căn, bao gồm cả nhà mới và nhà cũ.
Báo cáo về xu hướng người tiêu dùng địa ốc năm 2025 của Zillow cho thấy có khoảng 68% người mua nhà sử dụng nền tảng này trong quá trình tìm kiếm nhà để mua.
Ông Wind cho rằng mức độ phổ biến của Zillow có thể tạo ra vấn đề cạnh tranh không lành mạnh, khi nền tảng này tìm cách xây dựng một hệ sinh thái khép kín từ tìm kiếm, mua nhà đến lựa chọn khoản vay mua nhà.
Ông kêu gọi cần có sự can thiệp pháp lý hoặc giám sát từ cơ quan quản lý.
Zillow tiếp tục phủ nhận cáo buộc này, khẳng định họ không định hướng khách hàng sử dụng Zillow Home Loans.
“Những tuyên bố cho rằng người mua nhà bị dẫn dắt đến Zillow Home Loans hoặc bất kỳ bên cho vay cụ thể nào là không đúng sự thật,” đại diện của Zillow nói. “Chúng tôi cung cấp sự lựa chọn, không phải yêu cầu bắt buộc. Người mua có thể làm việc với bất kỳ bên cho vay nào, và chuyên viên địa ốc được khuyến khích giúp khách hàng đánh giá tất cả các phương án tài chính.”
Về phía mình, Giáo Sư Wind cho rằng điều quan trọng nhất là nâng cao nhận thức của người tiêu dùng.
“Tôi nghĩ điều quan trọng là người mua cần chủ động tìm hiểu và so sánh các lựa chọn khoản vay mua nhà, thay vì chọn ngay phương án đầu tiên,” ông nói. “Cung cấp dịch vụ người tiêu dùng là yếu tố then chốt. Đồng thời, tôi hy vọng Zillow sẽ điều chỉnh hệ thống khuyến khích và mô hình kinh doanh của mình để đem lại điều tốt hơn cho người tiêu dùng, vì họ đang sở hữu một nền tảng rất mạnh.” (Ng.Tr) [t.c.]
